Seminari Operativi

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L'efficace gestione delle lamentele e insoddisfazioni dei clienti dell'albergo

  • Management
Obiettivo del corso di formazione L'efficace gestione delle lamentele e insoddisfazioni dei clienti dell'albergo è quello di presentare ai partecipanti le più efficaci strategie relazionali per gestire con successo le possibili occasioni di lamentela e insoddisfazione dei clienti in albergo, oltre che trasmettere loro le tecniche pratiche e i suggerimenti corretti per trasformarle da problema in opportunità per consolidare il rapporto positivo con gli ospiti, trasformandoli in clienti fedeli. L’esposizione teorica è affiancata dalla presentazione di numerosi casi pratici, che coinvolgono i partecipanti in modo diretto e interattivo dando loro tutti gli strumenti necessari per implementare immediatamente le conoscenze acquisite

Contenuto

  1. I soggetti coinvolti nella soddisfazione dei cliente in albergo
  2. Il “circolo” della soddisfazione del cliente in albergo
  3. La generazione della fedeltà dei clienti in albergo: gli elementi determinanti
  4. La soddisfazione: trasformare ogni cliente da ospite a commerciale
  5. L’effetto di “lock-in”: consolidare il rapporto con i clienti dell'albergo
  6. Reclami e lamentele dei clienti in albergo: problema o opportunità?
  7. Gli errori che possono generare reclami e lamentele dei clienti dell'albergo
  8. Le tecniche di comunicazione verbali e non verbali per la gestione efficace delle situazioni “critiche” in albergo
  9. Analisi di casi di successo
  10. Esercitazioni pratiche ed interattive

Destinatari

  • Addetti al front office dell'albergo
  • Guest Experience Manager
  • Proprietari d'albergo
  • Direttori d'albergo

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