Strategie e azioni per stimolare le occasioni di socializzazione degli ospiti in albergo

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04 Lug 2011

Oggi si parla sempre più spesso dell'importanza delle reti sociali per dar la possibilità agli utenti di interagire tra loro, e noi con loro, con il fine ultimo di consolidare la reputazione delle nostre strutture ricettive e di veicolarne un'immagine quanto più positiva possibile attraverso il passaparola positivo. E nessuno mette in dubbio la strategicità e l'efficacia di questo approccio.

Mi pare però che per questo motivo la parola "sociale" stia assumendo un contesto troppo legato al mondo on-line, e ci stia facendo perdere di vista quanto è importante creare e incentivare le relazioni sociali tra i clienti e tra noi e loro, proprio durante il loro soggiorno nel nostro hotel, creando le situazioni adeguate, anche con l'aiuto di ambienti studiati con questa precisa finalità.

Penso che tutti mi possono dare facilmente ragione se dico che una delle aspettative più valorizzate dai clienti in merito all'esperienza di vacanza, soprattutto se si tratta di turisti leisure, è la possibilità di incontrare persone con le quali stabilire relazioni, proprio grazie alle quali la vacanza può assumere un altro "colore", molto più vivido e brillante. E non è un caso che ancora molte persone scelgano di anno in anno la stessa località e lo stesso albergo: certo, la qualità dei servizi è molto importante, ma lo è ancora di più la sicurezza di incontrare le persone conosciute durante i precedenti soggiorni oltre ovviamente a noi, proprietari e dipendenti degli alberghi, che siamo in grado di stabilire un legame affettivo che rappresenta un vero e proprio investimento emozionale in grado di portare i suoi frutti per molti anni. 

Qui di seguito presentiamo due casi di catene alberghiere che, anche se utilizzando due approcci differenti, stanno cercando di incentivare e di stimolare la relazione tra i clienti, anche se in questo caso, a differenza di altri contesti, la capacità finanziaria ha molta poca importanza. Come al solito il mio suggerimento è quello di cercare di prendere spunto da queste case history per farci venire qualche idea interessante da applicare alle nostre strutture ricettive, adattandole alle nostra specifiche realtà, con creatività e inusualità.

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Le Meridien Hotel & Resorts punta sul layout e sul design delle lobby degli alberghi per creare ambienti quanto più sociali possibili. Dopo l'esperimento fatto con Le Meridien Barcelona, ha sviluppato un nuovo concept di lobby, chiamato Le Méridien Hub, in diversi altri alberghi sparsi per il mondo, con lo scopo di creare uno spazio dove le persone possono conversare, confrontarsi e scambiarsi idee e opinioni, promuovendo la curiosità e l'interazione, aperto non solo agli ospiti ma anche ai locali, in modo tale da creare uno spazio senza soluzione di continuità tra l'interno e l'esterno dell'albergo, all'insegna dell'arte contemporanea e della cultura locale. Ad esempio, oltre ai divani e alle comode poltrone posizionate in modo da incentivare il contatto tra le persone, è presente anche una sorta di libreria dove si possono trovare specifiche pubblicazioni che presentano gli aspetti culturali di ogni location, oltre all'organizzazione di appuntamente, eventi e dibattiti su tematiche relazionate, che prendono il nome di "A New Perspective".

Sheraton invece promuove gli aspetti relazionali legati all'ospitalità nei suoi alberghi grazie ad una specifica campagna pubblicitaria che prende il nome di "Meet You There" (ci incontriamo la), mettendo in primo piano l'interazione tra le persone all'interno degli alberghi, grazie a immagini molto "energetiche" di persone ritratte in diverse situazioni, tre per la precisione, che si riferiscono a diversi segmenti di mercato. Hoyt Harper, "global brand leader" di Sheraton, spiega che "questa campagna entra nel più vasto processo di riposizionamento dell'immagine di marca, enfatizzando gli aspetti più legati alla declinazione sociale del lusso, modificando così la classica percezione della marca Sheraton nella mente dei clienti, e rompendo i confini tra turismo business e turismo leisure".

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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com