Marketing interno per aumentare il fatturato dell'albergo attraverso la soddisfazione dei collaboratori

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16 Feb 2017

Quando i nostri clienti albergatori ci chiedono qual'è l'aspetto più importante sul quale investire per migliorare la performance dell'albergo, rispondiamo con molta facilità. E la risposta è ovviamente: sulla soddisfazione dei dipendenti.

I dipendenti sono infatti il cuore dell'albergo, e occorre imparare a prendere in giusta considerazione la loro importanza, il loro benessere e la loro soddisfazione. 

Diventa quindi indispensabile investire quanto necessario, non solo per garantirsi personale qualificato dal punto di vista delle competenze che garantiscano la corretta esecuzione delle mansioni a cui sono adibiti ma anche, e soprattutto, per la loro piena soddisfazione. E non mi riferisco alla sola soddisfazione economica che, per quanto importante, non è tutto. 

Soddisfazione dei dipendenti significa sforzarsi per creare un ambiente di lavoro sereno e disteso, imparare a delegare nella presa delle decisioni, valorizzare gli aspetti positivi e premiare i risultati raggiunti, ad esempio con sinceri apprezzamenti sul loro operato. Questi sono semplici esempi che consentono di motivare i nostri dipendenti a lavorare con noi con impegno e serietà per la soddisfazione del cliente, e quindi per il successo della nostra impresa.  

Chiediamoci: perchè un dipendente dovrebbe preoccuparsi di lavorare per la soddisfazione di un cliente se il management dell'albergo o la proprietà non si preoccupa per la sua soddisfazione?

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Forse ci è più facile renderci conto di cosa NON farà un dipendente insoddisfatto:

- NON sorriderà ai clienti

- NON sarà cortese

- NON ci aiuterà a gestire efficacemente reclami e lamentele

- NON si impegnerà veramente nell'esecuzione del suo lavoro

- NON farà up-selling

- NON si interesserà alla razionalizzazione dei costi

- NON ci darà consigli e suggerimenti su come migliorare

- NON consiglierà la struttura per la quale lavora

Quindi, prima di investire risorse in altri aspetti della gestione, del marketing e della promozione verso i clienti, preoccupiamoci di investirle correttamente nella gestione del marketing interno...vedrete che magicamente il vostro fatturato aumenterà...e non solo nel medio-lungo periodo, ma immediatamente.

Alcuni consigli per sviluppare una corretta strategia di marketing interno rivolto alla soddisfazione dei dipendenti dell'albergo

  • Rendersi conto che i dipendenti dell'albergo sono veri e propri clienti...l'unica differenza è che sono clienti interni alla struttura. Questa è una predisposizione mentale previa che dobbiamo imparare a sviluppare, perchè solo imparando a guardare i dipendenti dei nostri alberghi non come semplici dipendenti, ma come collaboratori (perchè è questo quello che sono) possiamo cambiare punto di vista e renderci conto della loro importanza per il successo del nostro albergo. È per questo che anch'io d'ora in avanti parlerò di collaboratori e non di dipendenti. 
  • Sviluppare empatia nei confronti dei nostri collaboratoriCosì come ci sforziamo di metterci nei panni dei nostri clienti, cercando di identificare i loro bisogni e necessità per offrire un'accoglienza in grado di soddisfare le loro specifiche aspettative e di generare la massima soddisfazione, dobbiamo sviluppare la stessa empatia nei confronti dei nostri collaboratori, imparando a non considerarli risorse umane (un termine che mi da un gran fastidio utilizzare), ma persone con pregi e difetti, con una loro vita, una loro famiglia, e con i loro problemi. Che dobbiamo imparare a considerare, comprendere e rispettare. 
  • Investire nella qualità e nella professionalità. Per essere sicuri di offrire un servizio di qualità abbiamo bisogno di persone qualificate, e le persone qualificate devono essere pagare bene. Quello che vedo relazionandomi con i miei clienti albergatori è che la retribuzione dei collaboratori viene considerata un costo e non un investimento, e quando è necessario razionalizzare i costi la prima cosa che si cerca di ridurre è il numero dei collaboratori e la loro retribuzione. Questo è un errore madornale che dobbiamo evitare di fare se vogliamo garantire ai nostri clienti un servizio di qualità, e al nostro albergo un futuro prosperoso.
  • Coinvolgere attivamente i collaboratori dell'albergo in tutte le decisioni che riguardano la struttura, sia in quelle strategiche che in quelle operative. I nostri collaboratori sono quelli che conoscono i reali punti di forza e di debolezza del nostro albergo, conoscono meglio di tutti i motivi di soddisfazione e di insoddisfazione dei clienti e sicuramente, indipendentemente dalla mansione che svolgono, possono avere delle ottime idee per migliorare i diversi aspetti della gestione, del marketing e della comunicazione, per cui chiedete consiglio a loro, organizzate riunioni periodiche per conoscere le loro opinioni...sono sicuro che avrete degli ottimi risultati
  • Lavorare per generare e a sviluppare un ambiente aziendale disteso e sereno. Il clima che si respira nell'ambiente di lavoro è il primo elemento di soddisfazione per i nostri collaboratori, e se è pesante e opprimente nel medio-lungo periodo li logora, e non può essere compensato nemmeno da un buon stipendio. È proprio per questo motivo che dobbiamo evitare di creare un clima inquisitivo e di terrore, così come è importante appianare le diverse divergenze che possono nascere tra noi e loro e tra loro stessi, e che inevitabilmnete creano nervosismi che si ripercuotono sulla qualità del lavoro, e di conseguenza sulla qualità dell'accoglienza
  • Premiare, premiare, premiare. È vero che è compito dei collaboratori svolgere al meglio le mansioni per i quali sono stati assunti, ma questo non toglie che noi dobbiamo imparare a riconoscere loro il merito per aver raggiunto buoni risultati. Al contrario, spesso e volentieri siamo bravissimi a riprendere, criticare e punire i nostri collaboratori nel caso di errori (che comunque sono normali), ma non sappiamo premiare i collaboratori che lavorano bene, o quando conseguono risultati positivi. Premiare non significa necessariamente riconoscere un plus economico, perchè spesso è sufficiente una pacca sulla spalla e un bel "bravo, ottimo lavoro". Il mio consiglio è quello di stabilire degli obiettivi condivisi e di premiare l'intero staff per il conseguimento, o comunque per lo sforzo fatto nell'avvicinarsi. Questo consente anche di creare un positivo senso di gruppo e di superare gli individualismi a vantaggio del bene comune. 
  • Imparare a delegare e a dare autonomia nella presa di decisioni. Questo è un altro aspetto molto importante nella soddisfazione dei nostri collaboratori. Sono sicuro che a loro proprio non piace essere dei meri esecutori dei nostri ordini, perchè questo li fa sentire dei robot. Mettiamoci nei loro panni. A noi piacerebbe? Direi propio di no... Dare loro un certo margine decisionale, non solo permette di flessibilizzare la gestione operativa del nostro albergo, ma consente anche di aumentare la loro soddisfazione, perchè sentono di avere la nostra fiducia e di essere co-responsabili del successo dell'albergo.  

Al di la della qualità degli aspetti materiali che il nostro albergo può offrire ai clienti, quello che influisce più di tutto sulla loro soddisfazione è la qualità dell'atmosfera che si respira in albergo e sulle attenzioni che ricevono dai nostri collaboratori. Se seguiamo questi semplici consigli avremo collaboratori motivati che lavorano con efficienza e professionalità per il successo del nostro albergo, e clienti fedeli che si si ricorderanno di noi e che si trasformeranno in ambasciatori della nostra ospitalità.

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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com