La gestione dell'accoglienza in albergo: un elemento strategico per la soddisfazione dei clienti

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19 Ago 2011

La settimana scorsa, dovendo fare una tappa in Liguria prima di recarmi in Toscana (arrivavo da Barcellona in moto) per raggiungere un gruppo di amici motociclisti, ho prenotato una stanza per una notte in un B&B molto carino nei pressi di Finale Ligure.

All'arrivo, il proprietario mi ha accolto mettendo in pratica tutto quello che un buon gestore di struttura ricettiva NON DOVREBBE MAI FARE.

In primo luogo, dopo avermi fatto "accomodare" senza nemmeno chiedermi com'era andato il mio viaggio di oltre 800 chilometri del quale era a conoscenza, e dandomi del "tu" senza chiedermi il permesso (dopo che io mi ero rivolto a lui con il "lei"), mi ha detto che la struttura aveva quattro camere, e che quella sera (un giovedì) erano tutte vuote, perchè gli ospiti sarebbero arrivati solo l'indomani, per il fine settimana. Dopo avermi informato che tre di quelle quattro stanze erano grandi e si affacciavano sul mare "offrendo ai clienti un panorama mozzafiato" - sue testuali parole - mi ha comunicato che mi aveva riservato l'unica che non aveva queste caratteristiche, visto che mi sarei fermato solo una notte e che essendo ormai tardi (7 di sera), e dovendo solo dormire, ne la dimensione ne il panorama avrebbero fatto la differenza per me, ovviamente senza chiedermi se ero dello stesso parere. Si è inoltre premurato di dirmi che, attendendo ospiti per il giorno successivo, avrei dovuto lasciare la camera per le 10 del mattino, e che visto che lui non sarebbe stato presente alla mia (secondo me) molto gradita partenza, avrei dovuto pagare in anticipo i 90 euro richiesti. Per lo stesso motivo, si è premurato di sottolineare che la mattina successiva non mi avrebbe preparato la colazione (compresa nel prezzo) ma che in sostituzione avrei potuto usufruire di un buono da consumare in un bar del paese (ma valido solamente per un caffè/cappuccio e una brioche), con il quale aveva stipulato una convezione, cosa che mi fa pensare che questa pratica era ususale. Dopo avermi detto tutte queste cose, senza darmi nemmeno il tempo di togliermi il giubbotto della moto e di scaricare le borse, mi ha salutato ricordandomi di non dimenticare le chiavi perchè in caso contrario nessuno avrebbe aperto (anche se abita con la famiglia al piano inferiore), non prima però di chiudere a chiave tutte le altre stanze, forse per la paura che nella notte avessi potuto organizzare una bella festa in compagnia di amici che vivono nei paraggi. Ovviamente, stanco com'ero, e con ormai molte poche alternative, non ho fatto nessuna opposizione o obiezione, consapevole in ogni caso che questa struttura non mi meritava come ospite, e che quindi sarebbe stata la mia prima ed ultima presenza li.

Non penso che ci sia bisogno di approfondire l'argomento con consigli e suggerimenti, ma voglio lo stesso fare un'osservazione. Sicuramente il signore che mi ha messo a disposizione una stanza nel suo B&B forse avrebbe fatto una scelta migliore se al posto di aprire una struttura ricettiva, lo avesse venduto come appartamento per la vacanze, così non avrebbe nemmeno avuto il disturbo di rispondere al telefono per raccogliere le prenotazioni di quelli che sicuramente considera dei fastidiosi clienti.

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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com