La formazione in albergo: un valido strumento per ottimizzare le performance del management e dei dipendenti

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29 Dic 2014

Nel settore turistico-alberghiero le persone (anche chiamate risorse umane, per usare un linguaggio tecnico che però a noi non piace molto) hanno un ruolo sempre più fondamentale nei diversi aspetti della generazione del valore, e per questo motivo occorre investire con decisione nel loro coinvolgimento attivo al raggiungimento degli obiettivi aziendali, attraverso la generazione di motivazione e la loro partecipazione attiva alle scelte che riguardano la mission dell'azienda, riconoscendo il loro valore e premiando i risultati raggiunti. Si parla a questo proposito di marketing interno, perchè i dipendenti devono essere considerati dei veri e propri clienti interni, e soddisfatti alla stessa stregua dei clienti ai quali si rivolge l'offerta dell'albergo.

Le competenze dei dipendenti, oltre ad essere correttamente valorizzate, devono essere stimolate attraverso appositi programmi di formazione continua, studiati su misura nel contenuto e nella modalità di fruizione, a seconda della specifica posizione che ognuno di essi ricopre all'interno dell'organigramma aziendale.

La formazione continua nel turismo permette di raggiungere, tra gli altri, i seguenti risultati:

  • Migliora le competenze tecniche dei dipendenti, contribuendo ad una maggiore efficienza della gestione alberghiera, con effetti positivi sulla generazione del reddito, come risultato di un aumento del fatturato generato dalle vendite e di una riduzione dei costi operativi
  • Contribuisce a migliorare la sensibilità e l'empatia dei dipendenti verso i clienti, soprattutto dal punto di vista relazionale, con aspetto molto positivi sulla loro soddisfazione e sulla capacità di gestire efficacemente eventuali reclami e lamentele degli ospiti, trasformando questi problemi in opportunità, con effetti positivi sulla loro fedeltà
  • Aumenta la motivazione dei componenti dello staff, la loro dedizione al lavoro e la qualità del loro operato, perchè assume la funzione di vero e proprio benefit immateriale, i cui effetti sono molto superiori e durevoli rispetto alle motivazioni generati dai benefici puramente economici, e contribuisce anche alla riduzione del tournover
  • Migliora l'innovazione e al creatività con il benchmarking, attraverso il confronto con casi studio ed esempi di successo provenienti dal mondo turistico alberghiero ma anche da altri settori, che possono utilizzare come punti di riferimenti da applicare in modo contestualizzato adattandoli alla loro specifica realtà lavorativa, migliorando così i risultati raggiunti.  

TSM Consulting è leader nel mercato della formazione diretta al management e ai dipendenti di alberghi con un catalogo di oltre 50 corsi per 6 aree tematiche

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Qui di seguito presentiamo alcune aree della formazione nel turismo e delle specifiche tematiche nelle quali secondo noi è indispensabile investire per avere un team di lavoro tecnicamente competente, creativo e fortemente motivato:

  • Management alberghiero. Quest'area della formazione raggruppa innumerevoli tematiche di formazione che sono indispensabili per migliorare le competenze teniche rivolte all'efficienza gestionale dell'albergo, con l'obiettivo di aumentare sensibilmente la percezione di qualità del servizio da parte del cliente, l'ottimizzazione dei costi gestionali e la massimizzazione del fatturato dell'hotel. In quest'area possiamo ad esempio trovare questi seminari operativi:"Il budget in albergo: pianificare, prevedere e gestire efficacemente gli aspetti economico-finanziari della gestione", "Revenue Management: gestire efficacemente le tariffe alberghiere", "Il booking on-line: usare efficacemente i portali di prenotazione e i nuovi canali di commercializzazione"
  • Arte e magia della vendita. La formazione circa l'arte della vendita è composta da numerose idee di seminari operativi pensati per migliorare le competenze tecniche e relazionali di tutte le persone incaricate di vendere i servizi dell'albergo, con l'obiettivo di aumentare le performance di vendita dell'hotel e di massimizzare il fatturato aziendale nel medio-lungo periodo. In quest'area possiamo ad esempio trovare questi seminari operativi: "Diventare un venditore di successo: approccio personale e relazionale per ottimizzare le porprie performance di vendita", "La gestione delle vendite nell’era delle nuove tecnologie: strategie, strumenti e azioni per il successo"
  • Marketing alberghiero strategico e operativo. Quest'area di formazione, dedicata ai proprietari, direttori e al managment dell'albergo, consente di sviluppare e di ottimizzare l'approccio di marketing strategico e operativo necessario per posizionare o riposizionare correttamente l'albergo sul mercato, sia nei confronti dei competitor che della domanda turistica potenziale, e di migliorare le performance dello stesso nel tempo. In quest'area possiamo ad esempio trovare questi seminari operativi: "Costruire pacchetti turistici innovativi e creativi All-Inclusive: sorprendere i clienti con proposte turistiche attraenti ed inusuali", "Marketing di nicchia: puntare alla soddisfazione di micro segmenti di mercato"
  • Comunicazione alberghiera. Conoscere i meccanismi della comunicazione turistica e alberghiera permette all'hotel di promuoversi correttamente nei confronti della domanda turistica obiettivo attraverso i diversi canali di comunicazione a disposizione, sia utilizzando gli strumenti tradizionali, sia sfruttando le innumerevoli opportunità messe a disposizione da Internet e dalla tecnologia mobile. In quest'area possiamo ad esempio trovare questi seminari operativi: "Social Media Marketing in hotel: creare e gestire una solida reputazione on-line attraverso le reti sociali", "Guerrilla marketing: inusualità e spettacolarizzazione nella comunicazione turística e alberghiera" 
  • Segmenti di domanda turistica. Per soddisfare efficacemente i diversi segmenti della domanda turistica occorre conoscerne del dettaglio il profilo e le specifiche motivazioni di vacanza, così da essere in grado di specializzare efficacemente l'offerta dell'albergo attraverso un'accoglienza e l'implementazione di servizi il più possibile personalizzati. In quest'area possiamo ad esempio trovare questi seminari operativi: "Accogliere con successo i turisti sportivi: garantire un’ospitalità personalizzata e coinvolgente ai clienti più “attivi”, "Accogliere con successo le famiglie con bambini in hotel: azioni e suggerimenti per fidelizzare un segmento tradizionale"
  • Mercati di generazione della domanda. Oltre a conoscere le specifiche caratteristiche dei diversi segmenti di domanda, per migliorare le performace dell'albergo, occorre conoscere con precisione le specificità culturali, le modalità di ricerca di informazioni, i meccanismi di scelta e di acquisto, le specificità del servizio atteso dai turisti che provengono da specifici mercati geografici, alcuni dei quali presentano peculiarità molto marcate. In quest'area possiamo ad esempio trovare questi seminari operativi: "Focus sulla Cina: definire un’ospitalità su misura in línea con le specifiche aspettative dei turisti cinesi", "Focus sui turisti di religione musulmana: conquistare e soddisfare turisti dalle aspettative altamente complesse"
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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com