L'arte e la magia della vendita dei servizi dell'albergo: la presentazione del prodotto

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12 Feb 2012

Oltre a stabilire un rapport positivo con il cliente e a rompere il ghiaccio, due fasi che come abbiamo visto sono cruciali per raggiungere il nostro obiettivo di vendita, ne segue una altrettanto decisiva: la presentazione del prodotto, che ha come finalità il far nascere l’interesse del cliente per la nostra offerta commerciale, rendendola più appetibile rispetto a quella della concorrenza.

Spesso e volentieri il rischio che corriamo durante la vendita è che i nostri prodotti siano percepiti come troppo simili a quelli offerti dai nostri competitor, per cui diventa indispensabile presentarsi al cliente conoscendo perfettamente le caratteristiche di quello che stiamo offrendo e di quello che offrono le altre strutture ricettive, in modo tale da essere consapevoli dei nostri punti di forza e di debolezza. Senza queste informazioni non possiamo infatti sottolineare i vantaggi di quello che offriamo, e di conseguenza ci sarà molto difficile far sorgere l’interesse del nostro interlocutore, soprattutto se è soddisfatto del prodotto che sta abitualmente comprando da un nostro competitor.

Nella fase della presentazione del prodotto è molto importante utilizzare materiale di supporto, come ad esempio la sempre utile brochure, che consiglio di affiancare a materiale multimediale, come video e presentazioni in Power Point visualizzate sul nostro pc portatile o sul nostro tablet PC, che sono validi aiuti per comunicare in forma decisamente più attrattiva le caratteristiche delle nostre proposte.

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Anche in questo caso non dobbiamo mai dimenticarci del rapport che abbiamo creato, perché possiamo progressivamente perderlo, anche senza rendercene conto. Per evitare di cadere in questo pericoloso errore dobbiamo calibrare molto bene i tempi della presentazione, curare il tono e il ritmo della voce, oltre agli altri aspetti del linguaggio del corpo, fare delle pause quando lo riteniamo necessario, magari parlando per qualche secondo di altri argomenti o con la scusa di bere un sorso d’acqua, in modo tale da non perdere mai l’attenzione del nostro interlocutore, e non perderla nemmeno noi, perché non dobbiamo mai perdere di vista che la fatica e la stanchezza sono anche nostri nemici.

Evitiamo di fare lunghi monologhi, ma al contrario rendiamo il colloquio di vendita una discussione interattiva, stimolante e arricchente per entrambi, e cerchiamo di capire i segnali che il nostro cliente potenziale ci sta volontariamente o involontariamente inviando, non solo con la voce, ma soprattutto attraverso il linguaggio del corpo. Possiamo ad esempio notare che dopo un certo periodo di tempo il cliente incomincia a muoversi sulla sedia, cambiando spesso di posizione; per esperienza questo è un classico segno di nervosismo dovuto all’insorgere della noia o della stanchezza. Lo possiamo interpretare come: "Ho ascoltato abbastanza e adesso voglio/devo fare dell’altro". Oppure, capita a volte che durante la presentazione di punto in bianco, magari durante una pausa, ci dica: "Quello che mi sta offrendo è veramente interessante, ma mi sono ricordato che devo fare una chiamata importante". Non dobbiamo interpretare necessariamente questi segnali come una mancanza di interesse, ma al contrario come la voglia di chiudere la presentazione perché si hanno tutti gli elementi per valutare la nostra offerta e di prendere tempo per decidere. Nel primo caso quello che consiglio di fare è di concludere rapidamente quello che stiamo dicendo e di fare una “domanda esca”, in grado di fare il punto sulla situazione, come ad esempio: "Pensa che il prodotto che le sto offrendo risponda alle sue specifiche esigenze?". Sia che la risposta contenga delle obiezioni, sia nel caso di affermazione positiva, possiamo fissare immediatamente un futuro appuntamento per proseguire nella presentazione: difficilmente a una domanda diretta di questo tipo il cliente risponderà negativamente, e questo ci aiuta a tenere la strada aperta per perseguire il nostro obiettivo. Può anche capitare che il cliente riceva una telefonata oppure che siamo interrotti dalla segretaria che ha una domanda urgente per il nostro interlocutore. In questo caso, quando ritorniamo ad avere la sua attenzione è necessario, prima di proseguire, ricapitolare brevemente quello che è stato detto fino a quel momento, per rinsaldare nella sua mente il punto della situazione, con una frase del tipo: "Come abbiamo appena visto il nostro prodotto è studiato appositamente per aggiungere valore alla permanenza dei suoi clienti business, perchè offre loro la interessante opportunità di…"

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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com