L'arte e la magia della vendita dei servizi dell'albergo: l'importanza di "rompere il ghiaccio"

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09 Gen 2012

Nel primo post dedicato all'arte e alla magia della vendita abbiamo analizzato l'importanza di creare un "rapport" positivo con i nostri clienti, ma questo è solo il primo passo per ottenere i risultati di vendita che ci siamo prefissati in fase di definizione degli obiettivi.

Un altro aspetto utile alla creazione di una buona relazione con il cliente, che è in grado di consolidare il rapport, è la nostra capacità di “rompere il ghiaccio”, ovvero di introdurre qualche argomento relazionale che ci permetta di arrivare progressivamente (e non immediatamente) allo scopo della nostra visita, creando un clima più disteso e rilassato

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Se ad esempio siamo arrivati a conoscere il cliente che stiamo visitando grazie ad un amico comune, possiamo parlare di questa persona e di eventuali esperienze lavorative passate vissute insieme, oppure nel caso in cui lo abbiamo incontrato per la prima volta in occasione di una fiera, abbiamo la possibilità di “agganciarci” a quell’evento per scambiare qualche battuta. Nel caso in cui non ci viene in mente nulla possiamo esaminare l’ambiente circostante per trovare “indizi relazionali”, come ad esempio una racchetta appesa alla parete oppure una coppa o una medaglia che fanno pensare a un premio conquistato giocando a tennis; se anche noi siamo dei giocatori possiamo rompere il ghiaccio commentando i risultati di un torneo oppure le performance di un giocatore amato.

Può anche capitare che notiamo un attestato di laurea che dimostra che il cliente ha frequentato la nostra stessa università; anche questo spunto è di grande importanza per creare un buon rapport dimostrando di avere una cosa in comune. Dopo aver salutato cordialmente con una sincera stretta di mano ed un bel sorriso, ed esserci accomodati nel suo ufficio, possiamo aprire il dialogo con il cliente usando una frase di questo tipo: "Non posso non notare che anche lei ha frequentato come me la Bocconi, che bei tempi erano quelli in cui eravamo studenti, non è vero?"

Molto spesso sulla scrivania dei nostri clienti sono posizionate fotografie, che probabilmente raffigurano i dei membri della sua famiglia: se sono presenti dei bambini e anche noi ne abbiamo, questo è sicuramente un ottimo modo per stabilire una buona relazione iniziale. Bisogna però tener conto che molte persone sono piuttosto restie a parlare delle loro situazioni personali e familiari, che ovviamente noi non possiamo conoscere ma al massimo intuire, ed per questo motivo che occorre essere molto discreti e delicati, per non correre il rischio di mettere noi e il nostro interlocutore in una situazione di imbarazzo, aspetto che potrebbe rendere difficile o addirittura compromettere il rapport. Una volta mi è ad esempio capitato di essere ricevuto da un importante cliente di Sevilla che aveva molte foto di una bellissima donna appese alle pareti, e io d’istinto ho commentato: "che bella donna in quelle fotografie, è sua moglie?", avendo precedentemente notato che aveva la fede al dito. Ad ascoltare questa frase, il cliente, con il viso che si è improvvisamente rabbuiato e distogliendo lo sguardo, mi ha risposto: "Si, ma purtroppo è scomparsa due anni fa in un brutto incidente". In queste situazioni, che in ogni caso bisognerebbe fare di tutto per evitare, occorre essere pronti a rimediare nel miglior modo possibile, sfruttando la situazione per creare empatia, e ovviamente per mostrare il nostro lato umano, che deve essere sempre molto tangibile. Nella situazione descritta ricordo di non aver lasciato cadere il discorso ma al contrario di aver risposto: "Mi spiace tantissimo, per fortuna non ho provato una situazione del genere ma penso che sia davvero difficile sopportare un simile dolore".

Se attraverso i nostri segnali relazionali riusciamo a costruire un buon rapport predisponiamo il nostro cliente a rispondere con la stessa cortesia, e in questo modo, quasi involontariamente, compratore e venditore cominciano ad avvicinarsi reciprocamente, aspetto che alla fine è quello più importante del processo di vendita, in grado di fare la differenza tra un buon venditore, in grado di seminare per raccogliere successo nel medio-lungo periodo e quello mediocre, focalizzato esclusivamente ad ottenere un risultato economico nell’immediato.

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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com