L'arte e la magia della vendita dei servizi dell'albergo: l'importanza di creare una relazione positiva con i clienti

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17 Giu 2013

Nello svolgimento della mia attività professionale mi capita spesso di incontrare, per le più diverse ragioni, fornitori di beni o di servizi, e con mio dispiacere mi rendo conto che spesso non accetto le loro offerte, non tanto per la mancanza di qualità del prodotto che mi stanno offrendo o delle condizioni contrattuali che mi propongono, ma più che altro per una strana e irrazionale sensazione che percepisco, e che mi fa propendere per non accordare la mia fiducia all’impresa che rappresentano.

Ogni tanto ho ad esempio la percezione che il commerciale non sia realmente motivato a soddisfare le mie esigenze, in altre occasioni mi sembra invece che proprio chi mi viene a visitare per convincermi della bontà della sua offerta non creda nell’azienda per la quale lavora e nella qualità dei suoi prodotti, in altre occasioni il dialogo non si sviluppa in modo empatico, ma al contrario sento una chiara distanza emotiva tra me e il mio interlocutore, tutti fattori che incidono in modo determinante nella mancata chiusura dell’accordo.

Queste mie esperienze mi hanno fatto molto riflettere e mi hanno portato alla conclusione che la forza vendita, soprattutto quando si misura in relazioni faccia a faccia con il cliente, deve obbligatoriamente prepararsi per il successo, curando meticolosamente una serie di aspetti che inevitabilmente incidono sulla propensione dell’interlocutore, e questo vale soprattutto quando si parla di servizi alberghieri, che per la loro specificità rappresentano un acquisto complesso.

È sbagliato pensare che la vendita incomincia nel momento in cui il commerciale incontra il cliente, perchè in realtà matura in modo antecedente. La prima cosa che il venditore deve fare è amare profondamente il suo hotel e i servizi che sta vendendo, riconoscendone gli aspetti positivi in relazione alla concorrenza, della quale deve comunque conoscere bene i punti di forza e quelli di debolezza, per essere in grado di apportare argomenti validi durante il dialogo di vendita, sapendo anche individuare le motivazioni da utilizzare con il compratore potenziale e rispondendo efficacemente alle obiezioni che inevitabilmente il cliente può sollevare.

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Con questi elementi di base ben consolidati, prima di qualsiasi incontro con i clienti, il venditore deve predisporsi psicologiacamente al conseguimento del successo, assumendo un’attitudine positiva in relazione all’obiettivo che si prefigge, grazie alla quale avrà sicuramente più possibilità di concludere positivamente l’accordo di vendita, perchè la positività e la sicurezza in stessi sono aspetti contagiosi, così come lo sono la negatività e l’insicurezza. Ci sono infatti persone che per predisposizione, grazie alla loro attitudine positiva nei confronti della vita e del lavoro si riparano dai rischi dell’ insuccesso, mentre altre che la loro attitudine negativa innalzano grandi barriere alla loro possibilità di successo.

Anche se può sembrare a prima vista un pò eccentrico e inusuale, è molto utile allo scopo una tecnica che prende in nome di “visualizzazione creativa”, e che consiste nell’usare l’immaginazione in modo cosciente per creare strategie che si registrano in modo naturale nel nostro cervello, e che ci sono utili per ottenere quello che realmente desideriamo. Nell’ambito della vendita possiamo usare questa tecnica per “vivere” in anticipo come si svolgerà l’incontro con il cliente nelle sue diverse fasi, preparandoci a predisporci nel giusto modo per ottenere nella realtà quello che ci siamo immaginati. Se ad esempio dobbiamo incontrare un cliente “difficile” che per esperienza solleva sempre molte obiezioni, dobbiamo immaginarci di arrivare da lui sicuri di noi e di quello che stiamo vendendo, “visualizzare” l’incontro e il dialogo, immaginarci le parole che useremo per presentare il nostro prodotto e come gestiremo la situazione per fare in modo che decida di comprare. Visualizzando con anticipo il nostro successo con questo cliente, avremo sicuramente più possibilità di conseguirlo realmente.

Ma questo rappresenta solo il primo passo. Una volta che incontriamo il cliente, dobbiamo essere bravi a creare immediatamente quello che nel gergo della comunicazione si chiama “rapport”, ovvero il legame emotivo basato sulla fiducia e sulla confidenza, che rappresenta un aspetto di fondamentale importanza per il buon proseguimento del dialogo di vendita, e che per questo motivo dobbiamo cercare, una volta ottenuto, di non perdere mai. Il primo passo per la creazione di un solido rapport è la gestione della prima impressione che facciamo sul nostro interlocutore, e che come ormai sappiamo molto bene si sostanzia in una serie di aspetti tra i quali si possono includere: la puntualità, la cura della nostra immagine personale, il nostro linguaggio verbale e non verbale, l’empatia, oltre alla nostra capacità di comunicare con lui in forma coerente la filosofia della struttura per la quale lavoriamo. Ovviamente se rappresentiamo un albergo di lusso il nostro stile comunicativo dovrà essere più formale e sofisticato, mentre se stiamo commercializzando un “lifestyle hotel”, dovremo presentarci in modo più casual e informale. La cosa importante è che tutti gli aspetti della comunicazione siano coerenti tra loro e con il prodotto commercializzato.

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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com