Ipad in albergo: una piccola grande rivoluzione per migliorare l'efficienza e la qualità del servizio

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05 Mar 2012

L'Ipad è un efficiente alleato sia in molte delle nostre attività quotidiane in albergo, sia per aumentare il valore dei servizi offerti ai clienti, e perchè no per dare un’impronta decisamente attuale ai nostri ambienti.

In realtà sono già diversi gli alberghi indipendenti e le catene alberghiere che hanno fiutato l’opportunità, e lo hanno introdotto nella loro attività, come ad esempio quelli che si fregiano del prestigioso brand Sofitel, del gruppo Accor (www.accor.com), che grazie all’Ipad hanno deciso di offrire ai propri ospiti un nuovo modo di leggere i giornali. Nelle hall di questi hotel sono infatti completamente sparite le edizioni cartacee dei classici quotidiani e riviste, sostituite dalle edizioni digitali di sei delle più importanti testate giornalistiche di sei nazioni: Inghilterra, Francia, Germania, Spagna, Italia e USA, tra le quali The Financial Time, Vogue, The Wall Street Journal e Le Monde. L’applicazione lanciata da Sofitel, chiamata The Kiosk, permette quindi ai clienti di restare sempre infomati grazie a notizie che spaziano dall’economia al lifestyle, passando per sport e moda. A differenza dei quotidiani cartacei, che per ovvie ragioni si attualizzano una volta al giorno, o generalmente una volta al mese se si considerano le riviste, grazie a The Kiosk i clienti hanno sempre a disposizione notizie “fresche di stampa”, apprezzate soprattutto dalla clientela business.

Se ci riflettiamo un attimo non sarebbe difficile fare la stessa cosa anche con gli e-book, ovvero dare la possibilità ai clienti di avere a disposizione una biblioteca di best-seller in formato digitale da poter leggere durante la loro permenenza in albergo. Lo staff o gli addetti al servizio di concierge potrebbero consigliare settimanalmente le ultime uscite, creando una “best list” dell’hotel, e i clienti avrebbero anche la possibilità di prendere la decisione sulla base delle recensioni degli altri lettori.  Implementare questo servizio è semplicissimo: basta infatti connettersi alla Apple Store, il negozio virtuale di Apple, e scaricare l’applicazione iBook, un reader grazie alla quale è possibile accedere a un imponente numero di titoli, molti dei quali scaricabili gratuitamente, compresi i fumetti o le favole interattive, un moderno modo a disposizione delle famiglie con bambini per intrattenere i più piccoli. Se decidiamo di offrire questo servizio ai nostri clienti possiamo addirittura domandare i titoli dei libri preferiti al momento della prenotazione e farli trovare installati sull’iPad al momento del loro arrivo, un pò come fanno gli alberghi Me del gruppo Sol Melià per le canzoni che gli ospiti trovano caricate negli iPod presenti in ogni camera, iniziativa assolutamente replicabile anche per Ipad.

Ma le possibilità interattive offerte da questo strumento sono moltissime, come ci insegna ad esempio The Berkeley Hotel a Londra, che offre ai suoi ospiti “il vostro Ipad personale”, con molte applicazioni tematiche e utili gadget. Grazie ad una di queste applicazioni il team di “Experienced Concierges” aggiorna costantemente la “Top 5” dei luoghi più visitati, dando al cliente la descrizione dei migliori negozi, delle esposizioni, dalle più classiche a quelle appena aperte, così come delle attrazioni locali e delle “gemme” dimenticate.

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Un’idea per il prossimo futuro è quella di mettere a disposizione le guide Lonely Planet della propria area, visto che la casa editrice responsabile della nota pubblicazione ha annunciato una progressiva digitalizzazione dei contenuti e adattamento della loro fruizione all’Ipad, dando la possibilità agli ospiti di ottenere anche contenuti informativi complementari nella forma di video visualizzabili su YouTube, così come consultare le recensioni sui diversi Social Network. Queste possibilità ci mostrano chiaramente che, oltre ad offrire  creatività e valore aggiunto, gli alberghi contribuiscono ad una decisa riduzione del consumo di carta e di materiale di consumo, aspetto che si inserisce a pieno titolo nelle azioni rivolte alla sostenibilità ambientale, che come sappiamo sono sempre più spesso apprezzate dai clienti, contribuendo al miglioramento dell’immagine della struttura e alla fidelizzazione.

Ma ci sono anche alberghi che ne fanno già un uso più a 360 gradi, come il The Plaza, a New York, dove i clienti lo trovano in camera compreso nel prezzo della suite, permettendo loro di usarlo per ordinare il servizio in camera, prenotare direttamente un tavolo al ristorante o al centro benessere, richiedere il servizio sveglia, consultare la guida di New York personalizzata dall’albergo, così come verificare i propri biglietti aerei e, se necessario, stamparli. Oltre a, naturalmente, navigare su Internet, consultare le loro caselle di posta elettronica e continuare a lavorare a distanza.

Juliana Shallcross, amministratore del blog Hotel Chatter, autorevole pubblicazione on-line per gli interessati ai trend nel settore dell’ospitalità, sostiene che “gli alberghi dovrebbero accettare la sfida competitiva basandosi soprattutto sull’implementazione dei nuovi strumenti tecnologici, e che in questo contesto gli Ipad sono la perfetta amenity, dato che non sono così ingombranti come i computer tradizionali e sicuramente meno dei laptop, e allo stesso tempo molto più interattivi e di facile utilizzo, comodi da utilizzare anche rilassati su una chaiselong oppure sdraiati a letto”, e poi sono decisamente più divertenti di qualsiasi notebook (i minuscoli computer da viaggio) e e-book. La componente ludica nel loro utilizzo, oltre che alla loro funzionalità intrinseca,  rappresenta un importante punto di forza nel valore percepito e nella soddisfazione dei clienti. A questo proposito, Charles Yap, direttore della comunicazione globale del brand Intercontinental Hotel Group, dice che “l’uso dello strumento ha suscitato molto interesse tra i clienti, che hanno circondato i concierge per vederlo in azione quando hanno chiesto raccomandazioni sui ristoranti, consultato cartine della città o sollecitato informazioni sugli eventi e sulle attrazioni presenti nell’area, così come nella visualizzazione dei video realizzati dalla proprietà per presentare nel dettaglio tutti i servizi degli alberghi del gruppo”. Grazie all’Ipad, i concierge non devono essere necessariamente rintanati dietro il loro desk, ma al contrario possono muoversi agilmente nella lobby e magari dare i suggerimenti direttamente al tavolo dei clienti o comodamente accomodati insieme a loro sui divani dei nostri alberghi, senza che debbano sporgersi attraverso il banco per vedere lo schermo del computer, in posture scomode perchè innaturali, aumentando così  l’interattività e la percezione della nostra “vicinanza” alle loro richieste.

La forma totalmente piana di questo strumento, grazie all’assenza dello schermo richiudibile tipico del computer portatile, permette infatti di trasformare ogni suggerimento in un atto conviviale. A questo proposito, anche la richiesta ai clienti di rilasciare feedback sull’esperienza in hotel, aspetto che tendenzialmente viene considerato noioso perchè attualmente si sostanzia nella compilazione di un questionario cartaceo lasciato nelle camere senza troppa convinzione nemmeno da parte nostra, potrebbe diventare un momento divertente e interattivo, se la compilazione fosse fatta attraverso un form on-line, magari attraverso una specifica applicazione connessa direttamente con il sistama gestionale, in grado di raccogliere i giudizi e i suggerimenti in tempo reale, rendendo possibile da un lato la migliore gestione di eventuali reclami o insoddisfazioni, e dall’altro l’aggiornamento della scheda cliente con utili indicazioni, il tutto ovviamente nel rispetto della normativa sul trattamento dei dati sensibili.  Terence Ronson, il direttore esecutivo di Pertlink Limited, dice che “l’unica limitazione alle possibili applicazioni è il livello di fantasia di ognuno”. C’è un altro aspetto da tenere in seria considerazione, ovvero, come sostengono molti esperti del settore e albergatori, a differenza di altre applicazioni che possono richiedere allo staff training di intere settimane prima di essere implementate in tutte le loro potenzialità, grazie all’Ipad e alla sua interfaccia intuitiva, il personale ne apprende l’uso quasi istantaneamente, con notevoli risparmi di tempo e di costo del lavoro.

L’ Hotel Indigo di San Diego sta incorporando gli iPad con funzione di guestbook virtual per gli ospiti. I clienti hanno la possibilità di fare domande sulle caratteristiche dell’area ai suoi followers di Twitter, e sono incoraggiati a connettersi e ad inserire commenti nelle altre pagine sociali all’interno delle quail la struttura è presente, come quella in Facebook. L’indigo ha un interessante ritorno in tempo reale dai social network; grazie ad un maxischermo posizionato nella hall, gli ospiti presenti possono infatti visualizzare i commenti “postati” in Twitter e in Facebook, ma anche quelli che arrivano direttamente sul suo sito web, oltre a vedere i loro apparire non appena confermano l’invio sulla tavoletta.

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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com