Gestire la reputazione on-line dell'albergo: integrare i social network sul sito Internet

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24 Giu 2011

Sfruttare l'integrazione tra il sito Internet e le diverse reti sociali dove il nostro albergo è presente con un profilo è una strategia molto interessante per aumentare il traffico generato, così da avere molta più possibilità di aumentare il fatturato prodotto direttamente dal booking on-line attraverso la nostra home page. In questo modo possiamo ridurre l'aiuto chiesto alle diverse on-line travel agencies, come Expedia, Booking, ecc..., che se da un lato ci consentono sicuramente di aumentare le presenze nelle nostre strutture ricettive, ci chiedono in cambio una percentuale molto rilevante, con una forte incidenza sulla nostra redditività complessiva.

La finalità ultima delle reti sociali, attraverso l'adeguata gestione del nostra reputazione on-line che ci permettono potenzialmente di ottenere, è quella di diffondere un'immagine positiva della nostra struttura veicolando nuovi clienti potenziali sulle nostre pagine, ma anche quella di far sapere ai clienti che stanno decidendo di prenotare un albergo e che arrivano sul nostro sito da "atre strade", come ad esempio i motori di ricerca, cosa pensano di noi i clienti che hanno già provato la nostra ospitalità.

Da questo punto di vista sono possibili diverse soluzioni come ad esempio l'integrazione nel sito della maschera di Tripadvisor. Nel dicembre del 2010 gli hotel Accor furono i primi ad integrare le opinioni degli ospiti nei loro siti web, così che quando i clienti potenziali arrivano sul sito web di un hotel Mercure, hanno la possibilità facilmente e immediatamente vedere le opinioni lasciate da altri clienti sulla popolare rete sociale, proprio vicino al motore di prenotazioni. E da allora sono molti gli alberghi, tanto di catena quanto indipendenti, che hanno seguito questo esempio, anche se molte volte siamo spaventati dai "rischi" che questa "troppa trasparenza" possa portare al nostro business.

TSM Consulting è leader nel mercato della consulenza per la definizione e sviluppo di efficaci strategie e azioni di promozione e di commercializzazione dell'offerta di alberghi e destinazioni turistiche in ambito nazionale e internazionale. 

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Per la mia attività di consulente sono certo che ogni proprietario di albergo debba ascoltare i suoi clienti, e se è tranquillo circa la qualità dell'offerta proposta e dell'immagine percepita dal mercato circa il suo brand, non deve aver paura del feedback che questi possono generare. Sono altrettanto sicuro che ogni contenuto generato dai clienti, tanto positivo come negativo, può solo migliorare la nostra offerta, a patto di essere percepiti come effettivamente coinvolti e realmente interessati ai loro giudizi, trasformando così eventuali problemi in opportunità, e imparando effettivamente da quello che ci dicono i nostri clienti. Immaginiamo un cliente che raggiunge il nostro sito e che nota la maschera di Tripadvisor all'interno della quale, oltre a diversi commenti positivi, sono presenti delle critiche relative a problemi che alcuni clienti hanno vissuto nel nostro albergo, insieme ai nostri commenti, con lo scopo di gestire quelle specifiche insoddisfazioni dando delle soluzioni o semplicemente per chiedere scusa. Pensate che avrebbe avuto una percezione migliore della nostra struttura se avesse visto solo complimenti e giudizi positivi da parte dei clienti, oppure il fatto di aver notato la presenza di insoddisfazioni che abbiamo preso seriamente in considerazione? Sono sicuro che in questo secondo caso l'immagine che comunichiamo è quella che realmente i clienti si aspettano da una struttura ricettiva: la possibilità che avvengano problemi e disattenzioni (perchè non dimentichiamoci che gli errori sono umani e i clienti lo capiscono), ma la corrispondente cura e attenzione nella loro ammissione e nel tentativo di positiva risoluzione.
Lo so cosa state pensando... E se ci sono molti (e pesanti) commenti negativi? In questo caso il mio consiglio è quello di incominciare seriamente a pensare a come migliorare la qualità della nostra ospitalità, interessandoci alla reputazione on-line solo quando finalmente avremo un prodotto alberghiero degno di essere chiamato tale perchè, purtroppo molte volte è questo il vero problema, che troppo spesso facciamo finta di non vedere perchè ci fa troppa paura...ma ovviamente questo è il peggiore atteggiamento che possiamo avere nei confronti del nostro lavoro.
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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com