Gestire la reputazione on-line dell'albergo attraverso la figura del Community Manager

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16 Giu 2011

Per trarre un effettivo profitto dalla presenza delle nostre strutture sulla rete sfruttando le logiche "sociali" che il web 2.0 ci mette a disposizione in termini di: diffusione della nostra immagine di marca, possibilità di metterci in contatto con nuovi clienti potenziali, gestire la relazione con clienti che hanno già provato la nostra ospitalità e possibilità di sfruttare il passaparola positivo che si determina dalle discussioni e dai contenuti generati, non è sufficiente avere alcuni "follower" in Twitter, inserire qualche informazione nella pagina di Facebook della nostra struttura e dare una veloce occhiata alle recensioni che i nostri ospiti hanno inserito in Tripadvisor, quando ci ricordiamo.

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Generare e mantenere una buona reputazione on-line è qualcosa di molto più complesso, che per la sua importanza strategica richiede un'attività costante e sistematica, alla quale si deve dedicare un soggetto specializzato e che si occupa esclusivamente di questo. 

Partendo da queste premesse, per gestire correttamente la nostra reputazione on-line in modo tale da ottenere consistenti benefici nel medio-lungo periodo, non abbiamo altra scelta che decidere di affidare questo compito a un Community & Reputation Manager.

A questo punto abbiamo due alternative:

  • Prevedere la figura del Community & Reputation Manager all'interno del nostro organigramma aziendale. In questo caso occorre affidare l'incarico a un soggetto che possegga le seguenti caratteristiche:

- Ottima conoscenza del marketing, tanto on-line che off-line. La gestione della reputazione on-line rientra tra gli obiettivi di marketing dell'albergo e si integra assolutamente con tutti gli altri, per cui diventa indispensabile che possegga una visione di questo a 360 gradi. È per questo motivo che il community manager si deve posizionare all'interno dell'organigramma aziendale nel dipartimento di marketing.

- Conoscenza approfondita delle principali reti sociali e delle loro dinamiche. È di fondamentale importanza che la persona incaricata di gestire la reputazione on-line della nostra struttura conosca le specificità di ognuno degli strumento del così detto Web 2.0 e le caratteristiche delle specifiche reti sociali che l'albergo decide di usare, perchè ognuno di questi è idoneo per ottenere risultati specifici, ed è per questo motivo che deve essere molto chiara la modalità di gestione.

- Gestione integrata dei differenti strumenti "sociali". Il Community & Reputation Manager deve essere in grado di gestire in forma integrata le diverse reti sociali, tra di loro e con il sito web. Ad esempio, è possibile integrare l'account twitter dell'albergo con il suo profilo Facebook, e inserire  entrambi nel sito internet dell'albergo, che a sua volta si può collegare con il canale video YouTube... Le modalità dell'integrazione determinano differenti flussi informativi e possono contribuire a differenti possibili risultati...più o meno efficaci

- Ottima capacità comunicativa. È di fondamentale importanza scegliere una persona che sappia comunicare usando un linguaggio in linea con lo specifico strumento "sociale" che si sta gestendo e con la tipologia di cliente al quale il nostro albergo sta rivolgendo la sua offerta. Il Community & Reputation Manager deve avere la capacità per scrivere in forma corretta e creativa, comunicando empatia anche in assenza della "voce", aspetto che ovviamente rende più difficile la cosa.

- Capacità analitica. È importante che il Community & Reputation Manager abbia la capacità di interpretare correttamente il contenuto e il feedback degli utenti, anche "leggendo tra le righe" così da essere in grado di determinare quali sono gli aspetti effettivamente positivi e negativi nella percezione della sua immagine, e di tradurle in suggerimenti alla direzione per innescare eventuali misure correttive o perseguire con più decisione nella direzione intrapresa. È importante anche che sappia raccogliere e interpretare dati e statistiche, anche se ovviamente a livello elementare, in modo tale da ottenere misure di benchmarking.

  • Affidare in outsurcing la gestione della reputazione on-line a una società specializzata, che lavorerà a stretto contatto con l'ufficio marketing dell'albergo e con la Direzione per raggiungere gli obiettivi di reputazione on-line.
Ovviamente ognuna di queste due opzioni presenta aspetti positivi e negativi, tanto in termini di costi che organizzativi, che devono essere attentamente soppesati prima di prendere una decisione.


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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com