Gestire efficacemente reclami e lamentele degli ospiti dell'albergo

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16 Ott 2010

Qualche tempo fa ho affidato ad una nota agenzia di comunicazione un incarico per la realizzazione di un importante lavoro. Non ero la prima volta che mi servivo di questa  società, e le esperienze passate erano sempre state più che soddisfacenti, sia in termini di risultato ottenuto che di professionalità nella gestione dei rapporto azienda-cliente, aspetto che mi aveva portato a nutrire con il tempo una cieca fiducia, e che mi aveva spinto a consigliarla anche a importanti clienti.

Quest’ultima volta le cose sono andate in modo assolutamente diverso: ritardo negli appuntamenti programmati per la pianificazione dei lavori, senza contare quelli saltati all’ultimo minuto, approssimazione nella gestione dei vari passi del progetto affidato, ma la cosa peggiore, risposte irritanti alle mie sollecitazioni e lamentele, che sono culminate con la frase "lei vede le cose in modo assolutamente soggettivo, quello che lei dice non si avvicina neanche minimamente alla realtà dei fatti". Il punto è che nella gestione di un’attività imprenditoriale la realtà dei fatti è esattamente quella percepita dal cliente, non il nostro punto di vista o quello dei nostri collaboratori.

Occorre partire da un presupposto fondamentale: quando il cliente si lamenta o ci segnala degli avvenimenti che ha vissuto e che lo hanno portato a sperimentare una situazione problematica e comunque non positiva nella/sulla nostra struttura ricettiva o in un servizio che gli abbiamo messo a disposizione, ci sta lanciando un salvagente, ci vuole dare la possibilità di recuperare la situazione, chiedendoci vedere i fatti con i suoi occhi per non far terminare una relazione che è appena cominciata o che si è sviluppata positivamente fino a quel momento, ma che rischia di rompersi, spesso e volentieri senza la possibilità di un riavvicinamento. La capacità di gestire efficacemente reclami e insoddisfazione rappresenta un importante strumento di marketing a nostra disposizione, in grado di aiutarci a estrarre dal cliente una redditività positiva e crescente nel corso del tempo, sia direttamente in termini di maggiore fedeltà e di maggiore propensione alla spesa, sia indirettamente attraverso il passaparola generato.

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Questo aspetto è fondamentale soprattutto per il fatto che il cliente è sempre più consapevole dalla qualità dell’esperienza che si aspetta di vivere nella nostra struttura, ed è sempre più informato sulle alternative offerte dalla concorrenza, due aspetti che abbattono molto più facilmente rispetto al passato le rendite di posizione acquisite, facendolo tendere all’infedeltà, per il minor rischio percepito al cambiamento. È come se avessimo un credito di soddisfazione nei confronti del cliente, e le esperienze negative non comunicate da parte sua, così come quelle non gestite o non risolte da parte nostra, non fanno altro che ridurre questo credito, fino al suo termine, che spesso giunge quando insoddisfatto per l’ennesima volta lascia la nostra struttura senza lamentarsi, per non riapparire più. Non stiamo dicendo che gli errori non possono capitare; problemi e disguidi sono umani e spesso imprevedibili anche agendo con la massima diligenza e professionalità, ma quello che dobbiamo evitare è di sminuire la loro importanza per il cliente, che si trova fuori casa per motivi di vacanza o lavorativi, e per questo vive una situazione per definizione “delicata”. E non è nemmeno vero che il rapporto con il cliente è un gioco al “tutto per tutto”, ovvero che una singola esperienza negativa necessariamente fa finire la fiducia accordataci, d’altro canto vale la pena riflettere su come non rischiare inutilmente. Ma come fare a gestire un reclamo o una segnalazione negativa trasformandola in un’opportunità di far evolvere positivamente la relazione con i nostri ospiti? La prima cosa da comprendere a fondo è che il contatto con il cliente in ogni fase del rapporto è regolato dalle leggi della comunicazione, tra le quali la più importante è quella per la quale si tratta di un processo interattivo fatto quando meno da due persone, composto da una serie di interazioni che si alimentano e si evolvono attraverso feedback, ovvero ogni reazione da parte di un interlocutore influenza quella dell’altro, determinando delle conseguenze, positive o negative. Le interazioni sono composte dal linguaggio verbale (le parole che diciamo con la voce) e da quello non verbale (le espressioni del corpo e la mimica facciale), che è l’aspetto più importante, e che prevale decisamente sul primo. Parole e linguaggio non verbale influenzano l’altro determinando varie percezioni, che possono essere molto diverse tra loro. Poniamo ad esempio che una coppia che avete chiaramente identificato come fidanzati; una volta effettuato il check-in e preso possesso della loro camera, scendano alla reception per lamentarsi del fatto che manca uno dei due asciugamani nella camera, e voi rispondete "non vi preoccupate, provvederò con la massima tempestività", ma lo fate con un tono dal quale si deduce che date poca importanza alla cosa, visto che comunque uno è presente, e che trattandosi di fidanzati presupponete un elevato grado di intimità non vedete il problema di condividerlo. Cosa credete che penseranno i clienti? A quale messaggio crederanno? Penseranno veramente che considerate la loro richiesta come degna della massima tempestività? Oppure che lo dite perchè è una risposta standard che siete abituati a dare in questi casi?

Quando comunichiamo dobbiamo imparare ad ascoltare, osservare, domandare, e soprattutto essere empatici, ovvero entrare con la nostra mente nei panni dei clienti, cercando di considerare il loro punto di vista come se fosse il nostro, pensando a come ci comporteremmo se fossimo noi nella loro identica situazione, tenendo comunque presente che “ogni testa è un piccolo mondo”. Ascoltare ed osservare attentamente serve per comprendere e per agire nel miglior modo possibile, non semplicemente per rispondere, scopo che invece si prefiggono come prioritario la maggior parte degli interlocutori, anche dei nostri hotel. Un’interessante strategia per comprendere meglio una situazione è quella di praticare ad esempio il così detto ascolto attivo, che si attua mantenendosi in silenzio fino a che il cliente che si sta lamentando non termina di esporci il problema, facendo lenti ma continui cenni con il capo, così che capisca che lo stiamo seguendo, naturalmente lasciando in sospeso il resto del nostro lavoro, perché sicuramente questo è quello attualmente più importante. Per comprendere meglio l’accaduto non dobbiamo aver paura di incoraggiare il cliente ad aprirsi per esporci meglio il suo problema, e a questo scopo utilizziamo le domande aperte, che lo aiutano a ragionare sull’accaduto, aspetto che spesso e volentieri permette di ridimensionare dentro di se la gravità dei fatti, obiettivo che si può ottenere anche attraverso la riformulazione delle domande, utilizzando ad esempio queste espressioni: "Quindi, se non ho capito male, è succeso che…", oppure "Mi correga se sbaglio, lei ha detto che…".

Risulta poi fondamentale gestire la scortesia con la gentilezza, pensando sempre che il cliente non sta attaccando noi come persona, ma per il ruolo che in quel momento stiamo rivestendo all’interno dell’albergo dove stiamo lavorando. Per comprendere meglio la situazione prendiamo come esempio le hostess di terra delle compagnie aeree che hanno la sfortuna di lavorare nelle giornate di sciopero del personale di bordo, o quando per ragioni che possono essere anche a loro ignote vengono cancellati dei voli. I clienti nervosi e a volta addirittura infuriati le attaccano come se fossero loro le colpevoli del disservizio, ma in realtà si stanno lamentando con il vettore che rappresentano. Anche nostra attività campita spesso di avere a che fare con clienti nervosi, e che spesso sembra che si aggrappino a ogni pretesto per sfogarsi, e che ci affidano in modo spesso non ortodosso le loro lamentele. Il peggiore errore in questi casi è quello di alzare la voce al loro livello; al contrario dobbiamo abbassarla facendo in modo che il loro tono di voce li faccia sentire fuori luogo. Manteniamo la tranquillità e prendiamoci il tempo necessario all’ascolto, ringraziamo il cliente per la sua lamentela mostrandogli un sincero sorriso, conducendolo nel frattempo in un luogo separato, per evitare che la conversazione giunga all’orecchio degli ospiti presenti nelle vicinanze. Scusiamoci sinceramente per l’inconveniente e non cerchiamo giustificazioni per l’accaduto, questo porterebbe solo a una maggiore irritazione, così come il demandare la responsabilità a un collega. Concentriamoci sul fatto che ci viene riportato non sull’atteggiamento e trattiamo sempre il reclamo come oggettivo, proponendo al cliente delle possibili soluzioni, valutando con attenzione quello che desidera e quello che abbiamo la possibilità di offrigli, negoziando un accordo per entrambi soddisfacenti e, una volta giunti ad un buon compromesso, ricapitoliamolo e facciamo in modo di agire il più velocemente possibile per risolvere la situazione; se non possiamo farlo in prima persona deleghiamo la situazione alla persona di riferimento, senza dimenticare di rassicurarci con questa sulla sua felice risoluzione. Naturalmente la soluzione proposta, per essere soddisfacente deve essere proporzionale al problema vissuto, altrimenti non sarà in grado di svolgere efficacemente la sua funzione “recuperatoria”, prevedendo la possibilità di rimborso dell’intera permanenza nei casi più gravi. Spesso e volentieri non ci rendiamo conto che l’atteggiamento giusto è quello di considerare ogni nostro cliente come se fosse VIP, anche se è la prima volta che si presenta da noi e se la prenotazione è solo per una notte.

Non scordiamoci nemmeno di annotare il reclamo, tanto sulla scheda cliente, quanto tra i nostri appunti, in modo tale da verificarne le cause e per mettere in atto tutte le misure necessarie perchè che torni a ripetersi in futuro. Inoltre è opportuno verificare la soddisfazione del cliente anche in un momento successivo, così da assicuraci che il suo livello sia tornato alto, considerando la possibilità di assicuragli anche un benefit o un up-grade inaspettato, che funga da gradita sorpresa. E se in qualche circostanza siamo costretti a dire un “no”, occorre chiarire il perchè non è possibile esaudire la sua richiesta, ponendo in ogni caso delle alternative possibili.

La regola dell’evitare di usare accezioni al negativo, come “no”, “non”, “non si può”, ecc. deve essere usata in tutti i contesti comunicativi all’interno della nostra struttura ricettiva: le frasi si possono sempre formulare al positivo, con un migliore impatto a livello di percezione; se una cosa non si può fare, non diciamolo, informiamo invece su quello che è possibile fare. A proposito di “non”: non è vero che il cliente ha sempre ragione, ma non abbiamo l’interesse a comunicaglielo.

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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com