Gestire con successo la reputazione on-line dell'albergo

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05 Giu 2011

Allo stato attuale sono già molti gli alberghi che possono vantare una presenza on-line, anche se in troppi casi vedono la partecipazione a queste piazze virtuali escclusivamente (o quasi) come una ricca opportunità per fare promozione e pubblicità alla loro struttura ricettiva.

Il problema di questa visione è che non corrisponde alle aspettative degli ospiti che, al contrario, vogliono utilizzare le reti sociali per avere una comunicazione diretta con gli alberghi nei quali decidono di stare, o comunque stanno considerando di scegliere. La gente pubblica domande o insoddisfazioni in luoghi pubblici come Facebook o Twitter del hotel, e si aspetta una risposta altrettanto pubblica. Ecco quindi alcuni semplici accorgimenti per incominciare ad imparare a gestire efficacemente la presenza dell'albergo sui social network:

  • Ringraziare i clienti (attuali o potenziali) per il post/commento inserito nelle reti sociali. Sia che si tratti di contenuto informativo o di richiesta di informazioni, così come di complimenti per la soddisfacente esperienza vissuta, o comunicazioni relativamente a insoddisfazioni per problemi incontrati, occorre sempre provare ai clienti la nostra attenzione, ringraziando per lo sforzo, in termini di tempo e di attenzione, che ci hanno dedicato. Nell'esempio inserito sotto, la direzione avrebbe dovuto quanto meno degnarsi di rispondere ringraziando per la segnalazione, così da dimostrare la sensibilità verso l'insoddisfazione dei clienti che hanno utilizzato il loro tempo per segnalare il problema riscontrato, dando l'opportunità all'albergo di venirne a conoscenza.

TSM Consulting è leader nel mercato della consulenza per la definizione e sviluppo di efficaci strategie e azioni di promozione e di commercializzazione dell'offerta di alberghi e destinazioni turistiche in ambito nazionale e internazionale. 

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  • Rispondere con la massima attenzione e in forma coerente al contenuto del messaggio. È di fondamentale importanza dimostrare il valore che attribuiamo al contenuto "postato" dagli utenti sulle piattaforme on-line dove l'albergo è presente. Ponderiamo bene la risposta, riflettendo sul cosa dire e sul come dirlo, soprattutto quando si tratta di reclami per eventuali insoddisfazioni. In questo caso, prima di scrivere qualunque cosa, raccogliamo presso i nostri collaboratori e grazie agli strumenti informativi che abbiamo a disposizione, tutte le notizie possibili per comprendere bene la situazione che dobbiamo affrontare. Ricordiamoci che la risposta data a un utente è una risposta data anche a tutti gli altri, per cui è facile capire i vantaggi di curare la comunicazione in un ambiente altamente virale come le reti sociali.
  • Utilizziamo sempre un linguaggio che rifletta l'immagine della nostra struttura. Il linguaggio utilizzato nelle risposte, formale o meno formale, deve essere sempre coerente con lo stile della nostra struttura e con la caratteristica dei target ai quali si rivolge, insomma, con il posizionamento di immagine che vogliamo trasmettere nei nostri clienti e, in forma più generale, al mercato.  La cosa che non dobbiamo mai dimenticare è di non perdere mai la calma, soprattutto di fronte ad eventuali provocazioni e osservazioni che possono risultare pesanti e offensive. Se i clienti possono permetterselo, noi assolutamente no, e in nessun caso. Applichiamo anche "in linea" gli stessi concetti che ci sono ormai tanto famigliari nella gestione dei reclami, che applichiamo tutti i giorni nel rapporto faccia a faccia.
  • Firmiamo sempre e mettiamoci a completa disposizione per eventuali ulteriori chiarimenti. È importante stabilire una relazione personale con i nostri interlocutori, per cui firmiamo ogni messaggio con il nostro nome e con il ruolo che ricopriamo all'interno della struttura, evitando formule generiche e impersonali come "la direzione" o "l'ufficio prenotazioni". Utilizziamo la stesse attenzioni che riserviamo alle risposte telefoniche o alle comunicazioni mail, considerato che sempre più spesso i social network vengono utilizzati come sostituti di telefono e messaggi di posta elettronica nelle comunicazioni con l'albergo. Nel caso in cui la questione sollevata richiede una risposta privata, possiamo tranquillamente metterci a disposizione per ascoltare i nostri contatti per telefono o via mail, inserendo nella risposta i riferimenti per poterlo fare quando lo ritengono più opportuno.
  • Utilizziamo le comunicazioni con i nostri clienti come parametri di riferimento per misurare le nostre performance. Uno spazio virtuale di interazione con i clienti deve essere considerato non semplicemente come un canale di comunicazione, ma soprattutto come una preziosissima opportunità di benchmarking, ovvero come la possibilità di ottenere dal contenuto che emerge dalle discussioni utilissimi suggerimenti su come migliorare il servizio e le offerte. Per questa ragione, coinvolgiamo i nostri utenti perchè ci forniscano le informazioni necessarie a misurarci e impariamo a vedere la nostra ospitalità con gli occhi dei nostri clienti, partendo dal presupposto che l'albergo è per loro, anche se spesso e volentieri lo consideriamo la nostra casa, con tutte le conseguenze positive ma anche negative che questo comporta. Imparare dai loro suggerimenti è la cosa più importante per essere sicuri di costruire il nostro successo futuro.
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Belloni Federico

Belloni Federico

Consulente senior specializzato nel settore turistico e alberghiero | Professore universitario | Mail: belloni@tsmconsulting.it

Consultor senior especializado en el sector turístico y hotelero | Profesor universitario | Mail: belloni@tsmconsulting-barcelona.com